Je vous l’ai déjà dit l’écoute des parties prenantes est essentielle dans votre démarche RSE.
Et vos clients représentent une partie prenante importante de votre entreprise.

Avez-vous déjà pris l’initiative de faire des enquêtes de satisfaction ?

Alors commençons par le début. De quoi parle-t-on ? L’enquête de satisfaction permet de mesurer la satisfaction / l’insatisfaction de vos clients.

Et là, vous vous dites on les connaît nos clients, on sait ce qu’ils pensent de nos produits…
Alors c’est sûrement vrai mais comment identifiez-vous les signaux faibles : les envies d’offre plus vertueuse, plus équitable, plus environnementale…
Et sur ces points-là, on a plus rarement des remontées.

Comment faire une enquête de satisfaction ?

Internet est votre ami et il vous proposera foison de modèles en tout genre. Mais voici quelques questions à vous poser avant de démarrer

1ere question : Que voulez-vous savoir ? Quelles questions allez-vous poser à vos clients ? …

• Satisfaction sur le produit ou service
• Satisfaction sur l’approvisionnement, le délai de livraison
• Qualité de vos relations téléphoniques
• Attentes sur des nouveaux produits
• Qualité des nouvelles offres
• …

2ème question : Comment allez-vous recueillir les attentes de vos clients ?

• Questionnaire en ligne
• Questionnaire papier
• Entretien téléphonique
• Entretien en tête à tête
• …

3eme question : A quelle fréquence allez vous interroger votre client ?

• A chaque achat, avec chaque livraison ou facture
• A fréquence définie : tous les mois, tous les trimestres, semestres, années
• A celle que le client aura défini (en restant raisonnable)
• ou autre

Comment traiter les remontées clients ?

Une fois les modalités de l’enquête définie, il vous faudra encore définir comment les traiter, définir les seuils d’alerte et les réponses associées. Mais reprenons…

Traitement des enquêtes

Une fois que votre client vous aura accordé du temps pour répondre à votre enquête, vous devrez la traiter : l’enregistrer pour en sortir des statistiques, les communiquer en interne et peut-être même en externe.

Vous devrez définir un seuil d’alerte : une note mini ou une réponse qui nécessite la mise en place d’un plan d’action et surtout faire un retour au client ayant émis une insatisfaction des moyens que vous avez mis en place pour résoudre ce problème

Il ne vous reste plus qu’à vous lancer !